Документы

Правила реализации туров гражданам

     Настоящие Правила ООО "ИРБИС" (далее - Правила Турфирмы) разработаны на основе Законов Российской Федерации “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, “О защите прав потребителей”, иных законодательных актов Российской Федерации, а также в соответствии с международными соглашениями в сфере туризма, и регулируют общий порядок совершения сделок между Турфирмой и гражданами при подготовке и совершении путешествий, в том числе за рубеж.

 1. Термины и определения

В Правилах Турфирмы и в другой документации применяются термины с соответствующими определениями, как они изложены в ГОСТе “ Туристские услуги” Р-50690-2000, а также с учетом требований Закон РФ “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” и Правил Турфирмы:

Турист: гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;

Тур: комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию Туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия;

Клиент: гражданин, вступивший с Турфирмой в правоотношения по поводу приобретения туристских услуг для себя и/или для других Туристов;

Договор с Клиентом: двухсторонний документ, подписанный Турфирмой и Клиентом (далее вместе именуемые Стороны) и подтверждающий факт достижения между ними соглашения следовать условиям Правил Турфирмы и Договора с Клиентом. Турфирма предлагает к подписанию два типовых Договора с Клиентом:
      а) Договор-оферту на реализацию тура и
      б) Договор поручения.

Договор-оферта на реализацию тура: документ, предметом сделки по которому является розничная купля-продажа тура;

Договор поручения: документ, предметом сделки по которому является поручение Клиента Турфирме на совершение от имени и за счет средств Клиента конкретных действий, направленных на приобретение не входящих в стоимость тура услуг (перевозка, страхование и т.п.);

Бронирование: процесс заказа Клиентом Турфирме основных и/или дополнительных услуг, оформленных на бланке Заказа специальной формы;

Подтверждение: официальный ответ на Заказ Клиента о согласии предоставить запрашиваемые услуги и принятие Турфирмой безусловных обязательств по их предоставлению;

Туристская путевка: документ, подтверждающий факт передачи Клиенту права на тур;

Ваучер: документ, устанавливающий право указанных в нем Туристов на услуги, входящие в тур;

Аннуляция: отказ Клиента от подтвержденного Турфирмой Заказа и/или от части заказанных услуг. Аннуляции подразделяются на два типа: а) не заезд и б) поздняя аннуляция;

Незаезд: фактическое неприбытие Туриста на объект размещения (отель, гостиница и т.п.) в день заезда или аннуляция брони, сделанная менее чем за 24 часа до согласованной даты заезда;

Поздняя аннуляция: аннуляция в сроки, меньшие, чем аннуляционные сроки;

Аннуляционные сроки: установленные в договоре и приложениях к нему сроки, при соблюдении которых аннуляции считаются своевременными и при нарушении которых (в сторону уменьшения сроков), аннуляции считаются поздними. Аннуляционные сроки определяются как установленное количество календарных дней до даты заезда;
Аннуляционный штраф: неустойка, удерживаемая Турфирмой при расчетах с Клиентом в случае поздней аннуляции или не заезде.

2. Общие положения

2.1. Правила Турфирмы в сочетании с типовыми договорами, другой информацией о реализации туров рассматриваются Турфирмой как публичная оферта (предложение) неопределенному кругу граждан заключать сделки с Турфирмой на условиях публичной оферты.
Факт заключения конкретной сделки и достижения соответствующего соглашения между Турфирмой и Клиентом подтверждается оплатой Клиентом счета на частичную или полную оплату заказанных услуг или подписанным ими договором.
Вся необходимая информация, материалы и документы, требующиеся для осуществления сделки, в дополнение к Правилам Тур фирмы фиксируются в тексте подписываемого договора и приложениях к нему.

2.2. Стороны признают необходимость сохранять неизменно-стабильными условия достигнутого соглашения.
Все необходимые случаи его изменения или аннуляции будут рассматриваться Сторонами как исключительные, а при определении их последствий будут исходить из сбалансированного интереса всех участников формирования, реализации и исполнения туристских услуг.

2.3.Стороны обязуются следовать Директиве Совета Европейского экономического сотрудничества № 90/314 “О путешествиях”, соблюдать взаимные права и нести обязанности, предусмотренные действующим законодательством и Правилами Турфирмы.

2.4. Стороны взаимно учитывают, что:

2.4.1. Туристы имеют право:

- на необходимую и достоверную информацию о Турфирме и потребительских свойствах выбранных и оплаченных ими услуг;
- на аннуляцию заказанных и оплаченных услуг с возмещением Турфирме убытков согласно условиям Правил Турфирмы и договора.
- на возмещение причиненных им убытков, компенсацию морального вреда в порядке, установленном действующим законодательством, Правилами Турфирмы и договора.

2.4.2. Туристы должны соблюдать:

- формальные требования, условия и ограничения, предъявляемые к ним со стороны принимающих компаний, отелей, перевозчиков, консульских, таможенных и т.п. учреждений, соблюдать правила личной и имущественной безопасности и меры профилактики карантинных и паразитных заболеваний;
- законодательство места (страны) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования, сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры;
- правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания, а также в странах транзитного проезда;
- правила личной безопасности во время путешествия;
- правила Турфирмы и заключаемые в соответствии с ними договоры.

2.4.3. Туристы во время путешествия не должны допускать каких-либо действий, которые могут рассматриваться как преступные по законам посещаемой страны, а также поведения, которое может представляться вызывающим или даже оскорбительным для местного населения и которое может нанести ущерб местной среде. Туристы не должны участвовать в обороте наркотиков, оружия, охраняемых видов фауны и флоры, а также предметов и веществ, которые опасны или запрещены национальным законодательством.

2.4.4.Турфирма обязана гарантировать Туристам качественное обслуживание в месте (стране) пребывания, за исключением случаев, когда неисполнение либо ненадлежащее исполнение взятых на себя обязательств перед Туристами имело место не по вине Турфирмы и не по вине какого-нибудь другого лица, оказывающего услугу, поскольку:

а) констатируемые недостатки имели место по вине самих Туристов;
б) эти недостатки вызваны форс-мажорными обстоятельствами, то есть обстоятельствами аномальными и непредсказуемыми, избежать которых, несмотря на принимаемые меры, невозможно.

3. Информационное обеспечение сделки

3.1.Турфирма доводит до каждого Клиента, желающего заключить сделку с Турфирмой, информацию, необходимую и достаточную для правильного выбора нужного Клиенту путешествия, оказывает всяческое содействие Клиенту в правильном понимании своих прав и обязанностей в связи с планируемым путешествием.

3.2. Необходимая Клиенту информация размещается в офисе на стендах, в Правилах Турфирмы. в типовых договорах, в каталогах, информационных листках, доводится до Клиента в иной наглядной и доступной форме в порядке, изложенном в Правилах и подписанном договоре.

3.3.Клиент может запросить у Турфирмы дополнительную информацию сверх той, которую с учетом особенностей маршрута и программы путешествия обязана предоставить Турфирма, что не исключает отдельной оплаты данной услуги.

3.4.Турфирма немедленно письменно информирует Клиента о возникновении обстоятельств, препятствующих выезду на место проведения тура и требующих в этой связи прибытия Клиента в офис Турфирмы для решения возникших проблем. В порядке исключения и с согласия Клиента, зафиксированного в договоре, ему будет передаваться необходимая информацию по предоставленным Клиентом средствам связи. В этом случае все риски за результаты такого способа информирования будут лежать на Клиенте.

3.5. Клиент обязан прибыть в офис Турфирмы для получения уточняющей информации о туре не позднее 24 часов с момента его уведомления об окончательных сроках поездки, расписании авиарейсов, времени и месте сбора группы и других особенных условиях путешествия. При неявке Клиента Турфирма немедленно передаст Клиенту необходимую уточняющую информацию по тем средствам связи, которые будут обозначены в договоре. В этом случае возможные риски несет Клиент.

4. Бронирование и подтверждение заказанных услуг

4.1. Бронирование выбранных Клиентом услуг или формирование тура по его индивидуальному Заказу оформляется на типовом бланке Заказа либо с помощью WEB-технологий, которые, в качестве основных, содержит обязательства Турфирмы и Клиента:

а) по бронированию имеющегося тура;
б) по формированию и реализации Клиенту тура, отличного от имеющегося в розничной продаже на момент оформления Заказа;
в) по оплате заказываемых Клиентом и подтвержденных Турфирмой услуг. По согласованию с Клиентом в оформляемый бланк Заказа Турфирма может вводить особые условия заказа, отличные от типовых.

4.2. Клиент, не позже чем через 3 суток с момента оформления Заказа и получения подтверждения, обязан принять одно из следующих решений:

а) оплатить счет на полную или частичную стоимость заказанного и подтвержденного Турфирмой тура или
б) расторгнуть договор.

Во избежание возможных споров между Сторонами бронирование, подтверждение и аннуляции должны происходить в офисе при непосредственном участии Сторон и фиксироваться в письменной форме.
При внесении частичной оплаты по групповым турам за Туристами резервируются места в группе на срок, согласованный в письменной форме с ответственным за комплектацию группы.

4.3. Турфирма гарантирует сохранение брони до даты, указанной в договоре как дата окончательного расчета. Бронь автоматически аннулируется при невыполнении Клиентом обязательств по своевременной оплате услуг и предоставлению требуемых Турфирмой документов. Восстановление брони возможно при наличии мест при повторном Заказе, при этом Турфирма оставляет за собой право установить дополнительную таксу за повторное бронирование.

5. Цены и взаиморасчеты

5.1.Турфирма реализует туры по ценам, указанным в ценовых каталогах, и, как правило, не увеличивает их. Исключением могут стать случаи, изложенные в п. 8.4.Правил Турфирмы, а также случаи формирования тура по индивидуальному Заказу Клиента, тариф на который устанавливается с учетом специфики маршрута и программы путешествия. Цена услуг, не входящих в стоимость туров приобретаемых по Договору поручения, устанавливается в зависимости от конъюнктуры рынка.

5.2.Цены для расчетов указываются в рублях.

5.3.Клиент оплачивает часть стоимости заказываемых услуг (аванс) в момент Заказа.

5.4.Моментом исполнения Клиентом денежных обязательства по оплате услуг будет считаться дата поступления денег на банковский счет либо в кассу Турфирмы. Поступление денег по обязательствам Клиента от третьих лиц допускается по согласованию Сторон.

5.5. Стороны могут согласовать иной порядок оплаты заказанных услуг, однако во всех случаях их полная оплата должна быть произведена до начала тура в указанные в договоре сроки. При позднем Заказе (менее 15 суток до начала тура) полная оплата услуг производится одновременно с подачей Заказа и возвращается Клиенту полностью, если в течение 48 часов с момента принятия Заказа Турфирма не подтвердит Заказ.

6. Документальное обеспечение сделки

Стороны обеспечивают друг друга материалами и документами (далее - документы), необходимыми и достаточными для совершения путешествия, для чего:

6.1.в договоре и приложениях к нему фиксируются конкретные требования к документам (в зависимости от маршрута и программы тура) и порядок их передачи друг другу. Факт получения документов от Стороны договора удостоверяется подписью другой Стороны договора. Сторона, не получившая такое подтверждение, несет риск ответственности за последствия.

6.2. Турфирма передает Клиенту экземпляр договора с приложениями, иные необходимые для путешествия документы по мере их готовности.
Конкретный перечень документов, ориентировочные на момент оформления Заказа и фактические сроки, и место их передачи Клиенту фиксируются в тексте договора.
Сторона Договора подтверждает своей подписью на экземпляре Договора другой Стороны получение перечисленных в Договоре материалов и документов.

7. Страхование

В случае, когда это необходимо по российскому законодательству либо законам страны пребывания, Клиент обязан застраховаться на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. В остальных случаях страхование осуществляется по желанию, в том числе через Турифирму. При этом Клиент должен исходить из основных положений страхования, перечисленных ниже.

7.1.При наличии у Туристов самостоятельно оформленных страховых полюсов оплата медицинских и других расходов в этой связи осуществляется соответствующей страховой компанией в установленном порядке. Медицинское обслуживание, отличное от условий медицинского страхования, осуществленного Принимающей стороной, предоставляется Туристам за их счет.

7.2. Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями и порядком, который установлен с этой целью в Турфирме.
Если медицинское страхование не производилось при посредничестве Турфирмы, то всякая ответственность, связанная с несчастным случаем, заболеванием, медицинской помощью и их последствиями снимается с Турфирмы и перекладывается на Туристов

8.Изменения и аннуляции

8.1.Стороны могут внести изменения и дополнения в типовую форму подписываемого договора, в том числе противоречащие некоторым пунктам Правил Турфирмы. В этом случае в договоре указываются те пункты Правил Турфирмы, которые не будут применяться Сторонами.

8.2. Турфирма, в период пика туристского сезона, без согласования с Клиентом и/или с Туристами может вносить необходимые изменения, не ухудшающие потребительских свойств тура в целом, а именно:

8.2.1. До начала путешествия изменять сроки начала и окончания тура на 48 часов, о чем информировать Клиента немедленно. Изменение времени выезда на большее количество часов, чем указано в настоящем пункте, возможно при согласии Клиента с учетом порядка, изложенного в пункте 9.10.Правил Турфирмы. Отсутствие в таких случаях письменно оформленного согласия с изменениями или письменного отказа от поездки, если Клиент был надлежащим образом извещен об этом, дает право Турфирме считать, что Клиент и Туристы, чьи интересы он представляет, согласны с изменениями сроков поездки, требующими их письменного согласия.

8.2.2. Производить замену гостиницы, указанной в договоре, на гостиницу того же или более высокого класса на том же курорте без изменения общей стоимости путешествия.

8.2.3. Заменять на эквивалентные экскурсии, вносить изменения в последовательность экскурсий. При таких изменениях, если они повлекли уменьшение фактической стоимости тура, Турфирма возвращает Клиенту соответствующую суммовую разницу.

8.3. Если до начала поездки или в процессе путешествия Турфирма будет вынуждена внести в программу тура любое другое, кроме перечисленных в пункте 8.2. изменений, то она немедленно уведомляет об этом Клиента, а при его отказе, полученном не позднее24часов с момента получения уведомления, - выплачивает:

а) стоимость оплаченных Клиентом услуг;
б)дополнительные документально подтвержденные затраты Клиента, если изменения, повлекшие его отказ, были объявлены Турфирмой мене чем за 5 суток до планируемого начала путешествия или в процессе путешествия.

8.4. Клиент, при возникновении обстоятельств, не зависящих от воли Турфирмы и повлекших удорожание стоимости оплаченных Клиентом услуг, не позднее 24 часов с момента получения от Турфирмы извещения о наступлении таких обстоятельств, обязан произвести предложенную Турфирмой соразмерную доплату либо письменно отказаться от нее.
Такими обстоятельствами Стороны будут считать:

а) введении новых и повышения действующих ставок налогов и сборов;
б) резкое (более 20 процентов) уменьшение курса валюты, применяемой в расчетах между Сторонами.

В случае увеличения стоимости авиаперелета по невозвратному тарифу Клиент обязан доплатить разницу в цене, если она не превышает 10 процентов стоимости авиабилета.
При отсутствии согласия о доплате в выше указанных в настоящем пункте случаях Турфирма вправе расторгнуть договор. При этом взаиморасчеты осуществляются в зависимости от конкретных обстоятельств, с учетом законодательства и Правил Турфирмы.

8.5.Турфирма вправе отменить групповую поездку, если не собрано минимально необходимое число Туристов, указанных в Заказе, либо предложить Клиенту данный тур по более высокой цене. При отказе Клиента Турфирма возвращает ему оплаченную стоимость за услуги без штрафных санкций.

8.6. Клиент вправе аннулировать оплаченные услуги в пределах аннуляционных сроков. При поздней аннуляции с Клиента взыскиваются аннуляционные штрафы, которые, в зависимости от конкретного маршрута и программы путешествия, могут быть различны и фиксируются в договоре.
В случае если Клиент вносит изменения в условия своего Заказа по оплаченным услугам, то эти изменения приравниваются к аннулированию Заказа со всеми последствиями, предусмотренными в таких случаях настоящим пунктом.

8.7. Аннуляцией с применением ее последствий будет считаться невыполнение Клиентом требований раздела 3 Правил Турфирмы или условий Заказа в части своевременности оплаты заказанных услуг и предоставления Турфирме необходимых документов.

9. Ответственность за нарушение обязательств

Для Турфирмы и Клиента в качестве базовых устанавливаются следующие основания ответственности:

9.1.Стороны возмещают друг другу убытки, причиненные неисполнением либо ненадлежащим исполнением взятых на себя обязательств в полном объеме, за исключением случаев, когда такая мера ответственности не применяется или ограничена рамками действующего законодательств, Правилами Турфирмы или подписанным договором;

9.2.Сторона признается невиновной, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру обязательства и условиям реализации услуг, она приняла все меры для надлежащего исполнения обязательства;

9.3. Сторона, не исполнившая или ненадлежащим образом исполнившая обязательство, не несет ответственность, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при конкретных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам относятся, но ими не ограничиваются: война или военные действия, террористические акты и противотеррористические действия властей, забастовки в отрасли или регионе, принятие органами государственной власти или управления актов, изменения иммиграционной политики, эпидемия, пожары, природные катаклизмы (сходы лавин и т.п.), принятия кампаниями России и зарубежных стран мер, ограничивающих возможность использования их ресурсов, задействованных до момента объявления таких ограничений, и другие подобные обстоятельства, которые, при не достижении между Сторонами соответствующего соглашения, будут признаны судом таковыми.
При наступлении указанных в данном пункте условий заинтересованная Сторона немедленно письменно извещает о них и их возможных последствиях другую Сторону; при этом срок выполнения Сторонами конкретных обязательств отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют такие обстоятельства. В этих случаях заинтересованная Сторона обязана доказать наступление обстоятельств, препятствующих ей надлежащим образом выполнить свои обязательства.

9.4.Если за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства договором установлен аннуляционный штраф или неустойка, то убытки возмещаются в части, ими не покрытой.

9.5. Турфирма не несет ответственность за ненадлежащее исполнение Клиентом взятых на себя обязательств либо третьих лиц, приведших к ущербу либо аннуляции услуг, в том числе по следующим причинам:

- отсутствия, недостаточности либо несвоевременного получения Туристами необходимой информации по туру;
- ненадлежащего выполнения Клиентом требований Турфирмы к представляемой информации и документам, предусмотренным договором, а также иных подобных требований Турфирмы, дополнительно заявленных Клиенту в момент подтверждения Заказа. - несоблюдения Туристами формальных требований, условий и ограничений, предъявляемых к ним со стороны иностранных туристических агентств, перевозчиков, консульских, таможенных и иных учреждений;
- нарушения Туристами действующих правил переезда, перелета и провоза багажа;
- отказа Клиента и Туристов от использования всех или отдельных услуг, включенных в программу, согласованную Сторонами, а также в случае прерывания поездки из-за нарушения Туристами законов страны пребывания и других обязательств Туристов в связи с поездкой;
- задержки вылета самолета, изменения в расписании авиаперелетов;
- утраты Туристами во время путешествия личного имущества при отсутствии в этом вины администрации места проживания;
- отказа Туристу в визе. Причина отказа в виде посольством не объясняется.

9.6. При отказе Клиента от тура с въездной визой, действует следующий порядок возврата стоимости визового обслуживания:

- если документы на визу в посольство не сдавались, стоимость услуг по визовому оформлению возвращается;
- если к моменту отказа от тура виза проставлена в паспорт, стоимость услуг по ее оформлению не возвращается.

Если Туристу было отказано в получении визы по независящим от Турфирмы причинам, Турфирма возвращает полученные от клиента деньги за минусом своих фактических затрат на основании письменного соглашения.

9.8.Ответственность за авиаперевозку по возвратным тарифам применяется согласно правилам авиаперевозчика.

9.9.Туристы во время путешествия несут самостоятельную ответственность (включая уголовную) за все свои незаконные действия в соответствии с законодательством страны пребывания. Имущественный ущерб, причиненный по вине Туристов в период нахождения в стране (месте) временного пребывания, возмещается ими наличными деньгами в полном объеме. Если размер ущерба или иные обстоятельства не позволяют Туристам возместить ущерб на месте, то Принимающая сторона по согласованию с Турфирмой принимает меры для возмещения ущерба в соответствии с действующим законодательством страны временного пребывания.

9.10. По сделке, заключенной Клиентом в интересах Туристов, Клиент действует как их полномочный Представитель. В таком случае действуют следующие положения:

а) Представитель обязан, под угрозой возможной имущественной ответственности перед Турфирмой и Туристами, своевременно передать Турфирме (а равно Туристам) информацию, материалы и документы в том объеме, в каком они были получены Представителем от Туристов (а равно в Турфирме). Представитель отвечает за правильное понимание Туристами своих прав и обязанностей по заключенному в их интересах договору;
б) с момента выражения Туристами намерения воспользоваться своим правом в рамках подписанного в их интересах договора последний не может расторгаться и в него не могут вноситься какие-либо изменения без согласия Туристов;
в) в случае, когда Туристы отказываются от прав, предоставленных им по Договору, такими правами может воспользоваться Представитель.

9.11. Стороны признают, что ответственность Турфирмы и других лиц, участвующих в оказании туристических услуг, носит ограниченный характер в соответствии с действующим национальным законодательством, а также в соответствии с международными соглашениями, регулирующими оказание этих услуг, в частности с Варшавским соглашением 1929 года о международном воздушном транспорте, с Бернским соглашением 1961 года о железнодорожном транспорте, с Афинским соглашением 1974 года о морском транспорте и с Парижским соглашением 1962 года об ответственности владельцев гостиниц.

10. Рекламации и разрешение споров

10.1.Стороны будут руководствоваться принципами доброй воли и на основе переговоров добиваться внесудебного разрешения всех споров.

10.2. Турфирма немедленно рассматривает письменные рекламации Туристов, в том числе поданные Туристами в течение 20 дней с момента окончания тура. Их удовлетворение, если они поданы по возвращении из тура, возможно лишь при условии, что Туристами приняты своевременные и документально подтвержденные действия, направленные на ликвидацию устранимых недостатков в оказании услуг в стране пребывания. При выявлении в оказываемых услугах устранимых недостатков Турист обязан немедленно письменно обратиться по поводу их устранения к представителю принимающей фирмы в стране пребывания и одновременно сообщить о возникших проблемах Турфирме по доступным для Туриста средствам связи.
Турфирма, со своей стороны, примет все необходимые меры для своевременного и справедливого разрешения возникших у Туристов проблем.

10.3. Все нерешенные в претензионном порядке споры между Сторонами разрешаются в Арбитражном суде г. Краснодара.
В Приложении №2 при направлении в поездку ребенка до 18 лет без сопровождения родителей или в сопровождении одного из родителей в Турфирму предоставляется нотариально заверенное разрешение по установленной форме для получения визы и прохождения паспортного контроля.

 

Комментарии (0)

Rated 0 out of 5 based on 0 voters
Здесь не опубликовано еще ни одного комментария

Оставьте свой комментарий

  1. Опубликовать комментарий как Гость. Зарегистрируйтесь или Войдите в свой аккаунт.
Rate this post:
0 Значки
Вложения (0 / 3)
Поделитесь своим местоположением
Введите текст с картинки. Не разобрать?

Контакты

Юридическое лицо:
ООО "ИРБИС"
Г. Краснодар, ул. Сормовская
д 193/1 лит. А, оф. 3

Путеводитель и советы